Abstract & Overview
La calidad de servicio comúnmente se mide con instrumentos que utilizan la escala de Likert correspondiente a una variable cualitativa (ordinal o nominal) que a su vez se le asociada a una cuantitativa (discreta o continua) como un aproximado para poder realizar operaciones y comparaciones, lo cual ha generado controversia sobre el manejo estadístico e interpretación de los datos. Sin embargo, es posible realizar un análisis basando solo en la escala nominal dejando a un lado la típica escala numérica y algunas controversias. En este trabajo se plantea la medición y comparación de la calidad del servicio en un hotel utilizando dos escalas de valoración diferentes: de intervalo numérico y nominal. La percepción de la calidad del servicio del hotel fue medida durante tres temporadas vacacionales y fue contrastada mediante pruebas de hipótesis no paramétricas para observar cambios significativos cuando se valora con escala de intervalo numérico y nominal. Los resultados muestran que la calidad del servicio entre temporadas vacacionales contrasta de acuerdo con el tipo de escala. La escala nominal reveló información que la de intervalo numérico no pudo mostrar, presentando algunas ventajas para la evaluación de la calidad del servicio.